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Cómo prevenir y enfrentar una crisis de reputación empresarial.

Ante las dificultades que enfrentan algunas organizaciones privadas y públicas, gobiernos y hasta las mismas personas naturales, cuando tienen salidas en falso por equivocaciones, malos manejos o actos de corrupción, ¿qué se puede hacer para cuidar ese valor intangible que se llama reputación?

El mundo cambió y la sociedad hiperconectada cobra esos errores sin misericordia, tanto en redes sociales y hasta en el mismo mercado, ocasionando millonarias pérdidas económicas a las empresas.

Por esta razón, la transparencia ya no es una opción, es una obligación. Así lo evidencian casos como los Wikileaks, los Panamá Papers, el Dieselgate o, recientemente, el escándalo de múltiples sobornos de la brasileña Odebrecht en Latinoamérica, que ya se investigan en 12 países por un estimado de 788 millones de dólares.

Por esta razón, EL COLOMBIANO habló con expertos en reputación con el fin de ofrecer algunas pautas que ayuden a enfrentar este tipo de situaciones que, no solo afectan a la empresa cuestionada, sino a otras del mismo sector, como ha pasado en Colombia con las firmas de infraestructura.

Primero, se aclara que reputación es diferente a buena imagen. La primera tiene que ver con reconocimiento de la compañía por parte de los stakeholders (grupos de interés). Es más de coherencia. En cambio, la segunda es una figura más empleada en mercadeo.

“Uno de los mitos que se tiene con la reputación es que es difícil de crear y fácil de perder”, afirmó Jaime Arteaga, director de la firma Arteaga & Asociados, representantes en Colombia de Merco (Monitor Empresarial de Reputación Corporativa).

Aclaró que la reputación sí es difícil de crear, pero es falso que sea fácil de perder, porque las empresas con mejores perspectivas también enfrentan crisis con dimensiones enormes. No obstante, “si han sido coherentes con lo que hacen y dicen hacer, son capaces de salir a flote rápido”.

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Ocho conductas por las que un directivo puede acabar en la cárcel

Los tribunales están empezando a considerar como delitos ciertos comportamientos que hasta ahora se sancionaban como faltas administrativas. Aumenta así la responsabilidad penal de los empresarios.

El “siempre se ha hecho así” o “total, si sólo es un contrato” no servirá como atenuante para algunas conductas no poco habituales que se dan en algunos centros de trabajo. En los últimos años y cada vez de forma más creciente, se han tipificado como delitos comportamientos que hasta ahora estaban siendo sancionados simplemente como faltas por los juzgados de lo social o por la Inspección de Trabajo.

Montse Rodríguez, directora del área laboral de BDO Abogados, advierte de que muchos directivos aún no son conscientes de este cambio, ya que, en bastantes ocasiones, “son los propios jueces los que están pidiendo al Ministerio Fiscal que entre de oficio para analizar si hay delito penal en los casos que tienen entre manos”.

Estas conductas pueden comportar responsabilidad penal tanto para la empresa como para los directivos, que pueden acabar en la cárcel si no implantan las medidas necesarias a través de un programa de cumplimiento normativo para evitar este tipo de comportamientos en el seno de su empresa.

“Las responsabilidades penales no son asegurables, por lo que muchos directivos están asustándose ante las posibles consecuencias de este cambio de criterio para ser juzgados por la vía penal”, alerta Ricardo Balansó, director del área de procesal de BDO Abogados en Barcelona.

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Reporting de sostenibilidad: los nuevos GRI Standards.

Acaba de ser publicada la última versión de los estándares de reporte de sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI). Esta versión, que suplirán a la anterior G4, ha sido bautizada simplemente como GRI Standards.

Las nuevas normas GRI son dictadas por el Global Sustainability Standards Board (GSSB), organismo emisor de normas independiente del GRI, e incorporan los conceptos clave y las revelaciones de contempladas en las Directrices y el Manual de Aplicación G4, pero con una nueva y mejorada estructura y formato.

Por ahora toda la documentación relativa al nuevo estándar está en inglés.

Comentaremos ahora las nuevas normas, como una primera aproximación general para el lector basándonos en la presentación en inglés que la misma GRI hace de ellas y que está disponible en su web.

 

¿Qué características tienen estas nuevas normas?

Presentan una estructura más flexible y preparada para el futuro, asegurando que los estándares GRI permanecen actualizados y adecuados, y sus referencias tienen una mayor adecuación a las iniciativas políticas para permitir una mayor integración en los gobiernos y la legislación de los mercados en todo el mundo.

Han sido desarrolladas con múltiples contribuciones de las partes interesadas teniendo siempre en mente el interés público.

 

¿En qué cambian respecto a G4?

Los nuevos estándares tienen:

  • Nueva estructura modular: las normas ahora están organizadas como un conjunto modular de normas interrelacionadas.
  • Nuevo formato con requisitos más claros: el nuevo formato tiene claras distinciones entre Requisitos (indicados por “deberá”), Recomendaciones (“debería”) y Orientación.
  • Contenidos más claros: conceptos clave de G4 se han aclarado para mejorar la comprensión y la aplicación de las Normas. Por ejemplo ahora los contenidos de G4 (incluyendo indicadores) tienen identificadores únicos basados en el número de la guía (ej. el contenido G4-10 es ahora el 102-8, localizado en GRI 102: Contenidos Generales).
  • Mayor flexibilidad y transparencia en el uso de las normas: tanto para las organizaciones que preparan un informe de conformidad con las normas, como para las que los que utilizan guías concretas para reportar información específica.
  • Reedición general: el contenido de G4 ha sido editado para mayor claridad y se ha utilizado un lenguaje más sencillo.

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Fuente: Global Reporting Initiative.

 

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La reputación de España mantiene la tendencia al alza

Los datos recogidos en 2016 vienen a confirmar la consolidación de la recuperación de la imagen exterior de España iniciada en 2014, coincidiendo con los primeros signos de mejora de la economía. Es la principal conclusión de nuestro estudio La reputación de España en el mundo 2016, que presentamos la semana pasasa y que está elaborado en base a más de 58.000 entrevistas realizadas a ciudadanos de 20 países (Alemania, Argentina, Australia, Brasil, Canadá, Colombia, Corea del Sur, Chile, China, España, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Japón, Marruecos, México, Perú, Reino Unido, Rusia). Los encuestados evaluaron un total de 17 atributos de la reputación de nuestro país agrupados en las siguientes tres dimensiones: Calidad institucionalCalidad de vida y Nivel de desarrollo.

Entre la población del antiguo G8, España ocupa la 17ª posición en el ranking de los 55 países analizados y que han sido seleccionados en función de su Producto Interior Bruto (PIB). Nuestro país obtiene un Pulse (el indicador que mide la estima, confianza y buena impresión que despierta un país) de 67,7 puntos sobre los 100 posibles. De acuerdo con la escala de fortaleza de la reputación del modelo Country RepTrak® en que se basa el estudio, a España le corresponde un nivel “Moderado”, si bien a poco más de dos puntos del nivel “Fuerte”. El ranking de este año está liderado por Suecia, con 78,3 puntos, y lo cierra Irak con 24,6.puntos.

Por áreas geográficas España es mejor percibida en Europa, donde obtiene los 70 puntos Pulse, mientras que en Latinoamérica y Asia-Pacífico presenta los indicadores más bajos, 63,8 y 61,1 puntos, respectivamente. Por su parte, rusos e italianos siguen siendo quienes mejor opinión tienen de España, al revés que chinos, colombianos y marroquíes, quienes nos otorgan las puntuaciones más bajas

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¿Por qué la honestidad con el cliente es esencial para la RSE?

Comprometerse con el servicio al cliente puede generar grandes beneficios a las empresas.

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¿Recuerdas la última vez que te comunicaste con atención a clientes de alguna marca?, ¿realmente entendieron tu problema?, ¿resolvieron todas tus dudas? Para una compañía que no ha comprendido la importancia de mantener una comunicación clara y constante con sus stakeholders y de empoderar a sus colaboradores para resolver problemas, la forma más sencilla de resolver estas situaciones es quizá mantener al cliente a la espera de una solución satisfactoria que podría no llegar jamás… no importa si se trata de tu servicio celular, de cable, un producto electrónico, tu banco, una agencia de viajes… uy un largo etcétera.

En un artículo reciente, el portal Entrepreneur señala que los consumidores aprecian cuando las empresas van un paso más allá y cumplen con sus expectativas de una manera adecuada. Cuando una compañía se preocupa por sus clientes y lo demuestra, fortalece el vínculo de confianza que existe entre la marca y el consumidor.

Para las empresas socialmente responsables demostrar transparencia y honestidad con los consumidores es un compromiso constante. En su libro “Good Profit,” Charles Koch escribió:

El Papel de las empresas es ofrecer productos y servicios que faciliten la vida de las personas, utilizando menos recursos, actuando de manera legal y con integridad.

Si las compañías no están siendo del todo honestas con el servicio al cliente, demuestra que no son confiables y se verán afectadas a largo plazo, no solo con sus consumidores también con sus empleados y la sociedad en general.

Te presentamos algunos beneficios que genera comprometerse con la transparencia en las políticas de servicio al cliente y tres casos de éxito.

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